Menudos arbitrajes: el arbitraje gratuito en el proyecto de protección al consumidor

Imagine que adquiere un lapicero Faber Castell de s/. 3. Al llegar a su hogar, se percata de que éste no funciona ¡Tragedia! Pero no se preocupe más, pues el Congreso de la República piensa brindarle la inigualable oportunidad de ponerse en contacto con su municipio más cercano para iniciar un arbitraje contra Faber Castell. Ya puede ir pidiéndole una propuesta de honorarios a su abogado, separando unos cuantos días en su agenda para los respectivos trámites y audiencias y ¡empezar a arbitrar! ¿Le suena coherente la idea? … A nosotros tampoco.

Esto es, en esencia, lo que plantea el Anteproyecto del Código de Consumo en sus artículos 131 a 136: Establecer un sistema de arbitraje de consumo “gratuito” administrado por las municipalidades y gobiernos locales, con el objetivo de que aquellos consumidores insatisfechos que antes no se animaban a reclamar ante INDECOPI porque pensaban que era “muy complicado”, “muy lento” o “muy caro” tengan la oportunidad de que un tercero imparcial de una solución a su problema, por muy pequeño que sea el monto involucrado.

¿Y qué pasa con todos los costos que un arbitraje implica? Los asumirá el Estado, salvo el tiempo y el abogado de los consumidores (valga decir, los mayores costos relacionados a este tipo de procesos). Lo cierto es que el consumo de recursos públicos y privados (tiempo, dinero, espacio, etc.) necesarios para poner en marcha  este proyecto (y aún nadie ha hablado de su estándar de calidad) podría resultar mayor que sus beneficios.

La propuesta tiene por finalidad dar una oportunidad a los “menos representados” de defender sus derechos como consumidores. Sin embargo, los efectos redistributivos de la norma resultan ser exactamente opuestos a los que, en teoría, se pretende alcanzar.

Primero, con respecto a los usuarios, los más favorecidos serían aquellos con más recursos, en vez de quienes actualmente no cuentan con los medios para defender sus derechos como consumidores. En efecto, pese a que los arbitrajes serían “gratuitos” existen costos en los que las partes tendrían que incurrir necesariamente: Información, tiempo, gastos administrativos y asesoría legal. En consecuencia, las barreras no se han eliminado, sino solo reducido (y no mucho), por lo que los “menos favorecidos” seguirán excluidos, mientras que los que tienen más recursos resultarán beneficiados al tener que incurrir en menores gastos para resolver sus problemas.

Segundo, con respecto a las empresas, se encuentra el efecto sobre los precios de los productos que conllevaría el sistema de arbitraje de consumo. Si una empresa está dispuesta a dar a sus clientes la oportunidad de acceder a formas directas de reclamo legal (o si no está dispuesta, pero se le obliga), transferirá estos costos a los consumidores a través del precio, en proporción al porcentaje de reclamos que recibirá y a la elasticidad del producto. En otras palabras, estamos hablando de generación directa de distorsiones en el mercado.

En tercer lugar, tenemos el efecto sobre los árbitros. Dada la pretendida gratuidad y amplitud del sistema, y dada la relación directa precio-calidad que existe en el mercado de servicios legales peruano, contratar a los mejores árbitros sería demasiado caro. Por ello, en la medida en que se incentiva la utilización de arbitrajes gratuitos (en las que presumiblemente abogados de baja calidad serían los árbitros) se desincentiva la utilización de arbitrajes ordinarios (donde abogados de alta calidad son los árbitros).

Salvo que existan incentivos torcidos impulsando este proyecto a través de los pasadizos de la jungla legislativa, lo que se estaría logrando es exactamente lo opuesto a su objetivo: beneficiar a las empresas a expensas de los consumidores y, con árbitros de baja calidad profesional, resultados impredecibles para los casos.

Además, el proyecto no toma en consideración los mecanismos con los que los consumidores cuentan actualmente para resolver sus problemas. Por ejemplo, se deja de lado alternativas como la “reputación”, es decir, que ante un descontento respecto de un producto de bajo costo, lo que muchos consumidores hacen es comentar su experiencia, difundiendo entre sus conocidos el mensaje de que ese producto no es bueno. Cuando la falta de calidad es generalizada, las críticas a la reputación pueden ser el mecanismo que lleve al ofertante a mejorar su producto o llevarlo a la quiebra. En casos como los de microempresas, este mecanismo puede tener efectos devastadores en el corto plazo.

Finalmente, nuestra propuesta consiste en no llevar adelante este proyecto y, por el contrario, reforzar los mecanismos existentes. Por ejemplo, parte de los recursos podrían redirigirse a impulsar la labor de INDECOPI, permitiéndole contratar más personal capacitado, de forma que se agilicen los trámites y se alcancen resultados en menos tiempo y a menor costo. Además, esto debería venir acompañado de un programa de difusión de la labor de INDECOPI, de manera que los consumidores cuenten con la información adecuada para saber qué hacer ante la posibilidad de presentar reclamos.

2 Responses to Menudos arbitrajes: el arbitraje gratuito en el proyecto de protección al consumidor

  1. Lector dice:

    Y qué hay con la descentralización de INDECOPI? Podrían suscribirse convenios con las municipalidades a fin de evitar o reducir costos de instalaciones.

  2. Estimado Lector, esa sería una manera de fortalecer institucionalmente INDECOPI. Cabe destacar que actualmente INDECOPI cuenta con oficinas descentralizadas. Habría que pensar, sin embargo, en la relación que podría tener con las Municipalidades y que pueda resguardar su autonomía como institución técnica (no política).

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