Mucho ruido y pocas nueces: el Código de Protección del Consumidor vs. la Ley de Protección al Consumidor

Por: Cecilia O’Neill de la Fuente

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (“Código del Consumidor” o “Código”) fue aprobado por la Ley N° 29571, publicada el 2 de septiembre pasado. Salvo algunos temas puntuales, entró en vigencia el 3 de octubre de 2010.

El Código es un ejemplo de regulación marcada por razones políticas, originada en una promesa presidencial hecha pública en un discurso de fiestas patrias. Los ciudadanos merecen un Código de Consumo, decía el Presidente, como si no hubiésemos tenido una norma equivalente. El Decreto Legislativo N° 716, sus modificatorias y construcciones jurisprudenciales efectuadas por INDECOPI han hecho bastante por crear una cultura de reclamo que ha acercado el Derecho a la realidad. Antes era inimaginable plantear formalmente un reclamo por los defectos de una licuadora o de un par de zapatos; ahora esa posibilidad está claramente interiorizada por los consumidores, que saben de la existencia de INDECOPI, que saben que pueden reclamar, y lo que es más importante, que saben que pese a algunas deficiencias procedimentales, sus reclamos pueden ser atendidos. Todo ello, mucho antes del Código de Consumo.

En cualquier caso, nos guste o no, la nueva norma existe, y aunque no es tan terrible como los debates previos a su promulgación habían anunciado, es francamente mala. Aunque mantiene importantes principios ya existentes en la norma anterior (salvo ciertas situaciones, no se regula contenidos sino estándares de información), el balance no es positivo, pues se han incluido ambigüedades y errores. A continuación mencionamos algunos de los puntos centrales del Código.

  • A diferencia de la norma anterior, no se indica expresamente que se protege a los consumidores diligentes o razonables. El peligro es que por la vía jurisprudencial se podría bajar el estándar.
  • En caso de duda sobre si una persona es consumidor, sí lo es.
  • Es nula la renuncia a los derechos de los consumidores.
  • No hay modificaciones importantes sobre los derechos de los consumidores: tienen derecho a la información, a la protección contra riesgos, protección contra métodos comerciales coercitivos, derecho al pago anticipado, etc.
  • Se ha creado el Libro de Reclamaciones, físicos o virtuales. Se debe remitir la información del Libro a INDECOPI cuando la pida.
  • Las condiciones y restricciones de acceso a las promociones deber ser informadas. Novedad: la fuente de información debe ser un servicio gratuito de fácil acceso.
  • Se regulan las garantías: legales, explícitas e implícitas. Se aplican en ese orden.
  • Las exclusiones o limitaciones de las garantías no pueden ser injustificadas. Problema: ¿qué es injustificado?
  • Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos “inocuos”.
  • Las alegaciones sobre la calidad de un producto deben ser probadas. Se elimina el elemento subjetivo. Esto limitará las campañas publicitarias.
  • Hay disposiciones sobre alimentos modificados, alimentos orgánicos, grasas trans y alimentos genéticamente modificados, que deben ser aclaradas desde el punto de vista técnico.
  • Sobre las centrales de riesgo, se permite acceder a la información por visualización en pantalla, gratuitamente, cuando se crea necesario (antes, sólo una vez al año). Además, existe el derecho a obtener reportes semestrales, gratuitamente (antes, se pagaba el costo).
  • El contenido de la oferta y publicidad obliga, aunque no esté en el contrato.
  • Se establecen obligaciones en cláusulas generales de contratación (CGC) o contratos de adhesión (CA), aprobadas administrativamente o no. En las CGC y CA no aprobadas son inexigibles las cláusulas que coloquen al consumidor en desventaja o desigualdad o anulen sus derechos. Criterio muy ambiguo.
  • Las CGC y CA, aprobadas o no, pueden tener cláusulas abusivas, de ineficacia absoluta o relativa, algunas de las cuales son equivocadas y ambiguas.
  • Ineficacia absoluta: entre otras: (i) no limitar responsabilidad del proveedor, ni siquiera por culpa leve; (ii) no suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo normas legales o prudenciales; (iii) no dejar sin efecto un contrato de duración indeterminada sin plazo razonable; (iv) no excluir derechos de los consumidores.
  • Ineficacia relativa: entre otras: (i) no obstáculos onerosos o desproporcionados para ejercer derechos; (ii) no modificar unilateralmente un contrato de duración continuada en perjuicio del consumidor, salvo ciertos motivos y permitiendo al consumidor desvincularse del contrato; (iii) no cambiar tipo de moneda unilateralmente.
  • Sobre métodos comerciales coercitivos, se repite la regulación anterior: no condicionar la venta de un producto a otro, no presumir el silencio como aceptación, no completar títulos valores de forma distinta a la pactada, etc. Novedad: en contratos de duración indefinida, no tomar ventaja indebida en situaciones en las que es muy costoso cambiar de proveedor.
  • Otra peligrosa novedad es que se considera método abusivo aprovecharse de la desventaja del consumidor según las circunstancias particulares e imponer condiciones excesivamente onerosas o imprevisibles.
  • Telecomunicaciones: derecho a acumulación del saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetes de tarjetas o recargas virtuales.
  • Servicios de salud: el establecimiento de salud es responsable por los actos de los profesionales, incluso si no pertenecen a esa entidad. Si el pago de una cuota del financiamiento es condición para la atención médica, así debe indicarse previamente a la contratación.
  • Servicios educativos: deber de informar sobre las cuotas del siguiente período, y la posibilidad de que aumenten.
  • Servicios inmobiliarios: se regula en detalle la información en el proceso de compra y en la firma del contrato, así como las obligaciones de saneamiento, de servicio posventa, la duración de garantía y el procedimiento de atención de quejas.
  • Servicios financieros: salvo ciertos temas específicos, se mantiene regulación sobre la materia.
  • Farmacias: deben indicar la lista de precios según la denominación genérica.
  • Restaurantes y hoteles: indicar listas de precios en el exterior de los locales. No cobrar montos adicionales de manera desagregada al precio final (o sea, no cobrar “cubierto”).
  • Se ha aumentado las multas: rango anterior de 20 a 300 UIT; rango actual de 50 a 450 UIT.
  • Es atenuante, acreditar mecanismos internos de entrenamiento de personal sobre la existencia del Código y mecanismos de disciplina interna por incumplimiento.
  • Se crea un procedimiento sumarísimo para casos de poca cuantía.
  • Se regula el Arbitraje de Consumo.

El Código de Consumo habría podido ser peor, pero ojalá no nos resignemos y pueda modificarse para volver al equilibrio.

* Imagen extraída de la galería de Celeste en Flikr.

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2 Responses to Mucho ruido y pocas nueces: el Código de Protección del Consumidor vs. la Ley de Protección al Consumidor

  1. Manuel Salazar says:

    Estimada Dra. O’Neill

    Excelente artículo. Sin embargo, en cuanto a lo procedimental, el Código introduce novedades que creo deben ser mencionadas; entre ellas el Procedimiento Sumarísimo, en vigencia a partir del 01 de diciembre 2010 y que resolvería en 30 días los siguientes tipos de problemas de consumo:
    A) Productos o servicios de valor económico inferior a S/.10 800 nuevos soles (3UIT), o;
    B) Si el caso denunciado, sin limitación de valor económico del producto o servicio involucrado, trata sobre:
    – requerimiento de información a la prestadora de bienes y/o servicios,
    – métodos abusivos de cobranza,
    – demora en la entrega de un producto,
    – incumplimiento de acuerdos conciliatorios, medidas correctivas y/o liquidación de costas y costos.

    Por otro lado, en el Procedimiento Sumarísimo no se puede tratar casos sobre productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos.

    No obstante lo establecido en el Código, tengo serias dudas de que se cumpla el plazo de 30 días en los procedimientos sumarísimos.

    En efecto, de acuerdo a la información de la web de INDECOPI, entre octubre 2009 y setiembre 2010, a nivel nacional, se presentaron cerca de 1200 reclamos mensuales ante el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI. En el indicado periodo, INDECOPI debía resolver los reclamos como máximo en 120 días; sin embargo en muchos de los casos, que he atendido personalmente, la respuesta de la autoridad administrativa superaba dicho plazo.

    Considero que los 1200 reclamos mensuales se vería incrementado en los próximos meses debido a la promoción del Código de parte de instituciones públicas y privadas; así como en razón a la expectativa de los consumidores de obtener una solución en 30 días. ¿Está preparado el INDECOPI para resolver aproximadamente 1200 reclamos en 30 días?

    Si bien es cierto el Código reduce el plazo de la autoridad a 1/4 para resolver las denuncias dentro del ámbito del procedimiento sumarísimo, el personal a cargo de este tipo especial de procedimiento no se ha incrementado en la misma proporción. Hasta la fecha se ha contratado sólo dos abogados adicionales para los órganos a cargo de los procedimientos sumarísimos y 20 abogados a nivel nacional están en proceso de contratación en el marco de la conformación de los indicados órganos.

    Saludos

  2. Pingback: Hackeando el Libro de Reclamaciones

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