Inflexibilidad garantizada: Las garantías de productos en el Código de Consumo

Por: Andrés Calderón López. Especialista en Derecho de la Competencia, Protección al Consumidor y Derecho Regulatorio. Investigador invitado del Instituto Respeto x Respeto http://www.respetoxrespeto.com/

La recientemente aprobada Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, entró en vigencia el pasado 2 de octubre y con ella nuevos obligaciones que deberán respetar los proveedores de bienes y servicios, y también nuevos criterios de análisis que tendrá el INDECOPI como autoridad responsable de supervisar su cumplimiento.

Una de las principales dificultades que tendrá que afrontar la autoridad administrativa es el desconocimiento de los proveedores y consumidores de un Código que cuenta con más de 160 artículos, y cuya confusa redacción puede provocar interpretaciones perjudiciales para el eficiente intercambio de recursos entre ofertantes y demandantes.

La base del sistema de protección al consumidor es la información. Partiendo de la premisa de la asimetría informativa entre proveedor y consumidor es que se atribuye responsabilidad al primero por la falta de correspondencia entre lo ofrecido al segundo y lo que finalmente le fue entregado. Bajo esta regla, si un proveedor informa claramente y cumple las condiciones de los productos y servicios que ofrece, no habrá infracción alguna a los derechos del consumidor. El consumidor habrá recibido lo que le ofrecieron y sus expectativas no habrán sido defraudadas.

Sin embargo, el Código de Consumo no se ha limitado a establecer las normas que permitan el cumplimiento efectivo de esta regla, sino que también ha creado nuevas condiciones de calidad exigibles a los bienes y servicios que se comercializan, generando una rigidez que podría terminar por perjudicar a los consumidores.

Uno de los aspectos donde se aprecia esta rigidez es en la regulación de las garantías de uso o buen funcionamiento. El artículo 22 del Código dispone en primer lugar que el periodo de las garantías deberá suspenderse durante el tiempo que tomen las reparaciones del producto, es decir, deberá ampliarse obligatoriamente la duración de la garantía por ese lapso. Y en segundo lugar, si es que el producto adquirido es cambiado por uno distinto (reposición), la garantía deberá renovarse, esto es, el plazo de la garantía volverá a cero.

Si bien estas reglas parecen ser razonables o “justas”, el problema surge a partir de la rigidez que el Código introduce. En efecto, ante la eventualidad de una reparación o reposición de un producto, el proveedor y el consumidor podrían convenir en opciones distintas a la simple ampliación de la garantía y que respondan mejor a sus intereses. Así, por ejemplo, si el vehículo de un consumidor presenta fallas que requieren su internamiento en el taller por un tiempo, el proveedor y el consumidor podrían convenir en no ampliar el plazo de garantía pero sí otorgar al consumidor un descuento en la compra de repuestos o en brindar gratuitamente un servicio de mantenimiento. De otro lado, si un consumidor alega que su lavadora presenta fallas, el proveedor podría optar por reponer el producto para mayor satisfacción del consumidor, sin ampliar esta garantía, debido a que las supuestas fallas no existen.

Estos ejemplos de la cotidianeidad solamente buscan evidenciar los problemas que se presentan ante una regla que introduce el Código y respecto de la que no podría pactarse en contra, debido a la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor que el propio Código dispone en su artículo 1.3. Así, la inflexibilidad del Código termina por perjudicar al consumidor quien, en lo que respecta a las garantías, no tendrá posibilidad de negociar o encontrar alternativas que respondan mejor a sus intereses.

Los inconvenientes respecto del régimen de garantías de productos no se agotan. El ya comentado artículo 22 también dispone que “La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.”

Al respecto, cabe preguntarnos lo siguiente: si en el contrato de consumo (aceptado por ambas partes) se han establecido las condiciones que se deben cumplir para el otorgamiento de la garantía, entonces ¿cuándo una exclusión o limitación sería injustificada o desnaturalizada?, ¿esto quiere decir que la autoridad administrativa puede señalar que una condición pactada para el ejercicio de la garantía es injustificada? La respuesta tendría que ser evidentemente negativa, pues de lo contrario, estaríamos admitiendo que la apreciación de la autoridad administrativa sobre lo “justificado” o no de una garantía debe primar por encima de la voluntad de las partes contratantes. Si un consumidor adquirió un producto, conociendo las condiciones aplicables para gozar de la garantía, no podría luego rechazar lo pactado y alegar que dichas condiciones son “injustificadas” o que “desnaturalizan la garantía”. En dicho caso no hay asimetría informativa y tampoco un fundamento para ignorar lo convenido contractualmente.

En buena cuenta, en lo que respecta a las garantías de los productos, el Código establece reglas inflexibles que no tienen una motivación en una asimetría informativa; y, por el contrario, proponen el desconocimiento de lo pactado entre proveedor y consumidor. Si estamos ante un proveedor diligente que cumple con informar las condiciones relevantes de los productos que comercializa (entre ellas, las garantías aplicables) y ante un consumidor razonable que cumple con leer la información que le es proporcionada, no existe razón que sustente la inobservancia de un contrato de consumo.

Sin embargo, pareciera que quienes redactaron el Código de Consumo presuponen que ellos o la autoridad administrativa están en mejor posición para decidir acerca de los intereses del consumidor que el propio consumidor.

* Foto sacada de la galería de Airín en Flickr

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