Estandarización de la calidad: ¿cuánto nos cuesta no entender el mercado?

Por: Gustavo M. Rodríguez García. Abogado PUCP y Magíster por la Universidad Austral de Argentina

Existe un proyecto de ley para la creación de un denominado “Sistema Nacional de Calidad para la Competitividad y Protección al Consumidor”. No tengo duda que el proyecto es bien intencionado pero, como dice un conocido refrán, el camino al infierno está plagado de buenas intenciones. En la sección de antecedentes normativo, el citado proyecto reza: “El Perú tiene un escaso desarrollo en la normatividad técnica, los instrumentos legales y la capacidad operativa para vigilar su cabal cumplimiento de los estándares mínimos que deben tener todo bien o servicio puesto en el mercado”. ¿Qué estándares mínimos?

La falacia es la siguiente: la baja calidad perjudica, en especial a los más pobres. El Estado debe, en consecuencia, vigilar que se cumpla un estándar de calidad determinado. Esto desconoce, sin embargo, cómo funciona el mercado. Hablemos un momento, por mencionar un ejemplo, de seguridad en los productos. Las empresas pueden elegir hacer de sus productos unos absolutamente seguros, más o menos seguros o nada seguros. La cuestión, de ordinario, para la empresa, es cuál es el costo de la seguridad adicional. Uno podría pensar que los productos deben ser absolutamente seguros pero eso no es correcto. Nadie propone que los vehículos estén recubiertos por algodón o que conduzcamos tanques para la protección de las personas a pesar que esto los haría, quizás, más seguros.

El juicio sobre qué tan seguros deben ser los productos lo hacen los consumidores. Si los consumidores tienen información sobre los riesgos de los productos que se le ofrecen, los precios reflejarán cuánta seguridad quieren los consumidores. Si los precios son muy altos, se generará un incentivo para que otros proveedores compitan o para que el mismo proveedor ofrezca otras alternativas sobre su mismo producto. Lo que debe hacerse, y para eso existe un sistema de protección al consumidor, es reducir la asimetría informativa sobre, entre otros factores, los riesgos de los productos.

Algunos creen, sin embargo, que saben más que el consumidor. Que pueden determinar mejor que el sistema de mercado qué calidad es la deseable para los consumidores y qué calidad no lo es. El proyecto pareciera, y no decimos que esa sea necesariamente la pretensión, tratar de hacer de cada producto un candidato a la reglamentación de su estándar de calidad aplicable. Y esto, finalmente, redundará en el precio del producto. Después de todo, alguien debe pagar por esa supuesta calidad deseada.

La estandarización de calidad por vía reglamentaria conspira contra los intereses de los más pobres porque exige asumir el precio de una calidad que como consumidores pueden no desear. Por otro lado, cabe preguntarse lo siguiente: ¿Tiene el Estado la cantidad necesaria de información para hacer un juicio sobre el estándar aplicable de calidad a cada producto o servicio ofrecido en el mercado? La realidad del mercado es otra: el consumidor sabe mucho aunque algunos parecen ganarse la vida profesando lo contrario. Cuando una empresa vende productos de calidad indeseada, el consumidor castiga al proveedor drásticamente.

En otras palabras, las fuerzas del mercado generan incentivos naturales para que las empresas establezcan un nivel apropiado de calidad y seguridad para sus productos. Como ya adelantamos, para que este incentivo funcione, debe superarse un potencial problema de información. Pero ese podría (en condicional) ser el problema y no otro. Los medios de comunicación y, en especial, el vertiginoso empleo de Internet facilitan, precisamente, la tarea de revelación de información para los consumidores. La empresa puede sufrir efectos reputacionales cuantiosos.

En el artículo 3° del proyecto se señala que la normativa propuesta se aplicaría a todos los bienes y servicios y dentro de los objetivos se consigna, abiertamente, la misión de establecer estándares de calidad a través de normas y reglamentos técnicos. Se cree, parece, que el Estado puede determinar mejor que usted qué calidad le conviene, puede establecer mejor que la propia empresa las prácticas de gestión de la calidad que sean recomendables y, además, puede fiscalizar (con evidente incremento de costos y burocracia) el cumplimiento de los estándares que previsiblemente se promoverían en todas las industrias imaginables. Creo que este proyecto, en caso pretenda proponer la estandarización de la calidad de los productos o servicios, únicamente vaciará de contenido el ineludible derecho a elegir del consumidor. Después de todo, de eso hablamos cuando defendemos la soberanía del consumidor.

* Imagen tomada de la galería de lyricsboy.

5 Responses to Estandarización de la calidad: ¿cuánto nos cuesta no entender el mercado?

  1. totalmente de acuerdo.
    es imposible regular las libertades.

  2. Yamil Abugattas Abusada dice:

    Hay gente que simplemente no entiende. No sé si sirva gastarse explicando como las buenas intenciones redundan en peores situaciones de vida y reducción de las opciones disponibles a la gente. Este tipo de intento de regulación es la penosa consecuencia de colocar a gente inapropiada en posiciones de decisión.

  3. Alfredo dice:

    A mas divulgación de información , mas posibilidad de decisiones eficientes.

  4. Renzo S. dice:

    Es cierto, por regla general, a mayor información se incrementan las posibilidades de decisiones. Sin embargo, hay muchos casos en los que se ha evidenciado que mayor información e incluso mayor número de opciones deviene en peores decisiones.

    Es interesante observar cómo estos errores no desaparecen por la presencia (o el incremento de incentivos), tal como lo demuestra el ensayor de CAMERER, Colin F. y HOGARTH, Robin M., The effects of financial incentives in experiments: A review of capital-labor production, en Journal of Risk and Uncertainty, vol. 19, núm. 1, 1999, pp. 7 y ss. Naturalmente, un standard de calidad tendrá un correlato que puede perjudicar a las personas en situación de pobreza, pero implícitamente el Estado ya coloca un determinado margen de calidad al incorporar en, el campo administrativo, el concepto de idoneidad; mientras que, en el campo judicial, las acciones de responsabilidad civil por una prestación defectuosa. Ciertamente no son sinónimos pero en el campo aplicativo generarán la fijación de ciertos standares de calidad a fin que las personas no se vean afectadas negativamente, esto, sin embargo, es la aceptación de dos inconvenientes: (i) la exposición de personas a un peligro que no están en condiciones de evaluar, al menos no en todos los casos; y, (ii) impedir que por un análisis costo-beneficio se opte por incrementar la verificación de daños, en casos de este tipo en sistemas ajenos al nuestro se imponen punitive damages, exemplary damages, disgorgement remedies, etc., a fin de alinear la conducta de una de las partes a lo que es social y legalmente exigible: el deber del alterum non laedere.

    Todo lo antes dicho es por supuesto susceptible de más de una acotación, en atención al mercado, los incentivos, el tipo de consumidor, etc.

    Por lo demás, estoy de acuerdo con el texto.

    Saludos,

    Renzo S.

  5. Alvaro dice:

    Sin ingresar al detalle técnico (que en principio no manejo) y aceptando la proposición central sobre la soberanía del consumidor y el recurso de la información como mecanismo de corrección de la falla del mercado, sostengo que el Estado puede intervenir en condiciones puntuales de asimetría de poder entre vendedor y comprador (p. ej. una práctica de restringir el horario para atender reclamaciones a compañías de seguro) o cuando el proceso de obtención y ponderación de la información fuera particularmente costoso (debido al bajo nivel de educación, caso emblemático peruano, o a la carencia de determinada destreza técnica).
    Felicito el alto nivel del debate.

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